En todas las relaciones humanas al final todo depende de cuanto nos fiemos de la palabra dada por una persona. Ya sea tu pareja, tu jefe, tu amigo o tu compañía de teléfono.
Algunos como Reverte, camuflan la confianza llamándola lealtad:
«La lealtad nos distingue a los hombres valiosos de los que no lo son».
En los negocios, las empresas tienden a llamarlo «customer obsession» que no es más que intentar ganarse la confianza de los clientes.
Como O2 con su campaña «y respira» donde ponen el valor cosas como «tendrás razón por defecto». Lo único que intentan en realidad es ganarse tu confianza. El Corte Inglés sería otro ejemplo interesante, ya que su nivel de confianza es tal que habla por sí mismo, lo que ofrecen no es otra cosa que sí tienes algún problema te lo van a solucionar sin preguntar. En los origenes de Amazon con su forma de tramitar rápidamente las devoluciones era otra forma de ganarse la confianza del consumidor.
La fiabilidad, que no es más que la confianza que tenemos de que algo funcione bien. Los toyota y los kia quizás no son los coches más bonitos del mundo pero son fiables. Nos solemos fijar muchísimo en la fiabilidad de algo cuando compramos electrodomésticos o coches porque necesitamos que duren mucho tiempo y no nos importa pagar el sobreprecio.
Warren Buffet a su vez, podemos encontrar la confianza como definición de reputación:
The priority is that all of us continue to zealously guard Berkshire’s reputation. We can’t be perfect but we can try to be. As I’ve said in these memos for more than 25 years: “We can afford to lose money – even a lot of money. But we can’t afford to lose reputation – even a shred of reputation.” We must continue to measure every act against not only what is legal but also what we would be happy to have written about on the front page of a national newspaper in an article written by an unfriendly but intelligent reporter.
Sometimes your associates will say “Everybody else is doing it.” This rationale is almost always a bad one if it is the main justification for a business action. It is totally unacceptable when evaluating a moral decision. Whenever somebody offers that phrase as a rationale, in effect they are saying that they can’t come up with a good reason. If anyone gives this explanation, tell them to try using it with a reporter or a judge and see how far it gets them.
Lealtad, obsesión por el consumidor, reputación… si nos abstraemos finalmente veremos que al final es todo es cuestión de confianza.